Artikel 1. Begripsomschrijving
1) klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondelinge of schriftelijke uitlating van ongenoegen over de dienstverlening van het Elohim Centre, door of namens de klager kenbaar gemaakt
2) klager
de klant of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
3) medewerker
teamlid, docent of healer/reader van het Elohim Centre
4) klachtenprocedure
de op het Elohim Centre gehanteerde procedure voor behandeling van klachten
5) klachtenregeling
dit document, de schriftelijke weergave van de op het Elohim Centre gehanteerde klachtenprocedure
6) klachtenfunctionaris
de medewerker van het Elohim Centre, niet zijnde het staflid, de docent of healer/reader tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. Mevrouw Kiki Hulleman fungeert als eerste klachtenfunctionaris
7) klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier voor de uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure
8) Geschillencommissie
de commissie waaraan het Elohim Centre betwiste besluiten en klachten in het kader van het opleidingenaanbod kan voorleggen als de door het Elohim Centre aangereikte oplossing niet tot tevredenheid bij de klager leidt
Artikel 2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
• het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen
• behoud en verbetering van bestaande klantrelaties door middel van goede klachtenbehandeling
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse
Artikel 3. Informeren van de klager
De medewerker van het Elohim Centre die geconfronteerd wordt met een klacht, wijst de klager erop dat het Elohim Centre een klachtenregeling hanteert, die geraadpleegd kan worden via www.elohim-centre.org.
Artikel 4. De interne klachtenprocedure
Wanneer een klager op enigerlei wijze het Elohim Centre benadert met een klacht dan dient
1) De betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld.
2) De betrokken medewerker neemt binnen 1 week contact op met de klager en probeert samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
3) De betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van deze klachtenregeling.
4) Geheimhouding moet onder alle omstandigheden worden gewaarborgd
5) De beslissing op de klacht wordt binnen 3 weken na indiening van de klacht aan de klager medegedeeld
6) Wanneer de klacht niet tot tevredenheid van de klager is afgehandeld, zal de kwestie op verzoek van de klager binnen 1 week na dit verzoek worden voorgelegd aan de Geschillencommissie (zie artikel 10)
Artikel 5. Registratie van de klacht
1) Alle klachten worden geregistreerd op een klachtenregistratieformulier
2) De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht
3) De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening als
• mondeling
• schriftelijk
naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
• I klachten over werkwijze van/ bejegening door medewerker
• II klachten over opleidingen/ workshops
• III klachten over healingen/ readingen
• IV klachten over faciliteiten
• V klachten over administratie/ bestellingen
4) Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld
5) Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de betrokken medewerker en de
klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier
6) Het Klachtenregistratieformulier wordt maximaal 5 jaar bewaard
Artikel 6. Verantwoordelijkheden
1) De betrokken medewerker en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en
afhandeling van de klachten
2) De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier
3) De betrokken medewerker houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht
4) De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het Elohim Centre afgehandeld te zijn.
5) De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager
6) De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij
Artikel 7. Analyse van de klachten
1) De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2) De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit
3) De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse
4) De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures
Artikel 8. Interne bespreking
1) Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse in het teamoverleg besproken
2) De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het maken van de analyse en het voorbereiden van dit overleg.
3) Maatregelen ter verbetering worden door de klachtenfunctionaris voorbereid en ingebracht
Artikel 9. Verbeter acties
1) Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris en de bespreking in het teamoverleg, beslist het
Elohim Centre over de te nemen acties ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2) De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in het teamoverleg.
Artikel 10. De Geschillencommissie
1) De Geschillencommissie bestaat uit de volgende 3 personen:
a. Mevrouw Leonoor Begeer, wonende te Amersfoort, voorzitter
b. Mevrouw Jonnie Ockhuizen, wonende te Mijdrecht, secretaris
c. De heer Derk Buiter, wonende te Culemborg, commissielid
2) De commissie is verplicht tot geheimhouding over partijen en de klacht
3) De commissie zal de klacht schriftelijk behandelen, tenzij een van de partijen dan wel de commissie een
mondelinge behandeling wenselijk acht
4) De commissie doet uitsluitend uitspraak over de procedurele aspecten van de klacht, dat wil zeggen dat de commissie zich alleen uitspreekt over de mate van redelijke en correcte behandeling van (de belangen van) de klager door het Elohim Centre
5) De secretaris maakt een schriftelijk verslag van de procedure waarin de uitspraak van de commissie wordt vastgelegd en zendt het verslag aan partijen.
6) De uitspraak van de commissie volgt binnen 6 weken na indiening bij de commissie en wordt gearchiveerd in het klachtendossier.
7) De uitspraak van de Geschillencommissie heeft een bindende werking voor het Elohim Centre en wordt door het Elohim Centre zo spoedig mogelijk geëffectueerd
| 
